卫生部


卫生部办公厅关于开展2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动的通知

卫办医政函〔2010〕977号


各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

为进一步加强医疗机构内涵建设，提高医疗机构服务能力，持续改进医疗服务水平，保证医疗质量和医疗安全，根据《2010年“医疗质量万里行”活动方案》，我部决定开展2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动。现将活动方案印发给你们，请遵照执行。

联 系 人：卫生部医政司 马旭东

联系电话：010-68792825

传 真：010-68792513

电子邮箱：mohyzsylc@163.com

二〇一〇年十一月十七日

2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动方案

为进一步加强医疗机构内涵建设，提高医疗机构服务能力，持续改进医疗服务水平，保证医疗质量和医疗安全，按照《2010年“医疗质量万里行”活动方案》要求，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实《中共中央 国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》精神，坚持以科学发展观为指导，坚持以人为本，坚持“以病人为中心”，增强医疗机构服务能力，提高医疗服务水平，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、活动目标

充分发挥优质服务先进单位的示范作用，进一步强化医疗机构服务意识，提高服务质量，深化服务内涵，研究进一步加强医疗服务能力、提高医疗服务水平的有益措施和长效机制，保障患者权益和就医安全，促进医患和谐。

三、活动范围和主题

活动范围：全国三级综合医院。

活动主题：“强化服务意识，提高服务质量”。

四、组织管理

卫生部“医疗质量万里行”活动领导小组办公室负责全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动的组织实施，包括制定活动具体方案，组织开展优质服务先进单位考核相关工作。

各省级卫生行政部门具体负责本辖区内三级综合医院优质服务先进单位考核活动的组织实施。

五、活动内容和重点要求

全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动分设“志愿服务在医院”先进单位考核活动和优化医院服务流程先进单位考核活动2个专项活动。

（一）总体要求。

严格执行医疗卫生管理各项法律、法规、规章和规范性文件，认真贯彻落实卫生部有关政策和工作安排，积极推进各项工作，保障工作顺利、有序、高效开展，努力提高医疗质量，保障医疗安全，改善医疗服务。

（二）“志愿服务在医院”先进单位考核活动重点要求。

1.完善组织构架和工作机制。医院成立志愿者服务工作领导小组，分工负责，职责明晰；设置专门的部门开展志愿者服务管理工作，并有专职人员负责推进有关工作。建立良好的部门协调机制，根据志愿服务工作实际需要提供必要的资源。

2.建立规章制度。制定志愿者工作相关制度，有工作目标、实施方案、管理制度，建立较为顺畅的工作机制和志愿服务工作评估与分析机制。

3.建立培训体系。定期组织对志愿者进行志愿服务知识与技能培训，强化志愿服务意识，提高志愿服务能力。

4.活动稳步推进。有较为完善的组织活动机制，志愿服务常态化。建立志愿服务双向机制，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者到基层开展志愿服务。志愿活动有记录，并积极宣传，得到社会的认可。对活动效果进行评估，主动解决志愿服务工作中出现的问题。

5.建立长效机制。建立志愿者组织长效机制，具有完善的志愿者招募、组织、活动等制度并能确保落实。将志愿者工作纳入医院医疗质量管理体系，建立志愿服务持续改进机制。定期对志愿服务工作进行评估与分析，并及时报告实施情况。

（三）优化医院服务流程先进单位考核活动重点要求。

1.完善组织构架。医院成立优化医院服务流程相关工作领导小组，分工负责，职责明晰，有医院管理、信息化、经济管理等专业的专职人员负责推进有关工作。建立良好的部门协调机制，根据工作实际需要提供必要的资源。

2.建立规章制度和工作机制。制定相关规章制度，有工作目标、实施方案、管理制度，建立较为顺畅的工作机制，能够保障相关工作顺利推进。

（1）“先诊疗，后结算”。医疗机构建立完善“先诊疗，后结算”模式与传统缴费模式并存的缴费模式，充分尊重患者的就医、缴费习惯。医疗机构与银行、保险等部门建立较为完善的预付金保管、支付、结算、取现等配套制度。与医保部门建立患者就医时医疗保险预付或及时支付的衔接制度，方便患者就医。

（2）预约诊疗和全年开放门诊服务。医疗机构制定统一的预约诊疗和全年开放门诊工作制度和规范，为开展预约诊疗和全年开放门诊服务工作提供必要的条件，配备相应人员和适当的装备；充分应用信息技术，拓宽提供预约诊疗服务的途径；统筹协调，合理规划，科学调配人力资源，规范医务人员出诊和号源分配管理，做好服务流程之间的衔接；建立健全监督机制，做好患者的服务工作。探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。

（3）优质入、出院服务。医疗机构积极改进入、出院流程，做到专人接、送患者入、出院，实现预约出院结算、即时结算和无假日结算，探索开展出院床旁结算。

（4）优质检查结果查询服务。医疗机构为患者提供多种途径的检查结果查询服务，确保信息及时、准确。

3.建立培训体系。定期组织医院医务人员进行相关工作培训，提高服务意识和服务能力；建立患者教育机制，加大相关工作的宣传和推广。

4.工作评估指标。重点选取以下指标对工作成效进行评估：

（1）患者就诊、缴费和办理出入院手续平均等候时间≤10分钟。

（2）患者对优化医院服务流程相关工作知晓度≥80%，满意度≥90%。

（3） 参加“先诊疗，后结算”的患者数、结算次数。

（4）门诊预约挂号的比例，门诊复诊和出院病人复诊预约服务有关情况。

（5）门诊开放时间，全年365天无假日门诊、延时门诊和夜诊开展情况。

（6）检查结果的报告及时性：血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟，大型设备检查项目自开具报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。

（7）检查结果查询途径多样性：通过手机短信、网络平台、邮寄、自助打印多种形式提供检验结果。

（8）定期对本机构优化医院服务流程相关工作进行评估、分析并持续改进。

5.建立长效机制。将优化医院服务流程相关工作纳入医院医疗质量管理和绩效考核体系，建立优化医疗服务流程工作长效机制。

六、活动步骤

（一）自评阶段（2010年11月—12月）。各省级卫生行政部门按照《2010年“医疗质量万里行”活动方案》、《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）以及本通知的有关要求，制订优质服务先进单位考核方案和实施细则，组织开展本辖区内三级综合医院优质服务先进单位考核活动，评选出各专项省级优质服务先进单位进行表彰。同时，推荐不超过3家医院参加2个专项的全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动（推荐1家医院同时参评2个专项的，按2家医院计算）。各省级卫生行政部门要在2010年12月10日前将本辖区优质服务先进单位推荐名单和有关材料（纸质版和电子版）报送至我部医政司。推荐名单要注明推荐医院的参评专项名称。推荐2家或以上医院参评单个专项的，要对推荐医院进行排序。

（二）复评阶段（2010年12月）。在各省（区、市）推荐优质服务先进单位的基础上，卫生部组织对全国推荐的优质服务先进单位进行复评，分专项评选出全国优质服务先进单位。

（三）表彰总结阶段。卫生部在2011年全国医政工作会议上对全国优质服务先进单位进行表彰，并研究进一步加强医疗机构管理，改善医疗服务的工作模式和长效机制。

七、工作要求

（一）切实提高认识，加强组织领导。医疗服务水平与人民群众切身利益密切相关，是医疗机构管理水平、医疗质量和医疗安全的具体体现。各省级卫生行政部门和医疗机构要提高认识，周密安排，科学统筹，保障考核活动顺利开展。

（二）以评促建，积极探索，不断改善医疗服务。各省级卫生行政部门和医疗机构要充分利用此次活动的良好契机，继续把改善医疗服务工作作为重点常抓不懈。以评优促建设，推动辖区内医疗机构医疗服务水平的共同提高。同时，鼓励积极创新，继续探索多种改善医疗服务的模式，研究工作方法，健全工作制度，完善工作方案，将医疗服务水平与绩效考核体系密切结合起来，充分调动广大医务人员的积极性，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务工作的研究、完善和落实，逐步研究建立长效机制，不断提高医疗服务水平。

（三）加强宣传，营造良好舆论氛围。各省级卫生行政部门和医疗机构要在开展优质服务先进单位考核活动的同时，加强舆论宣传引导，充分运用报纸、杂志、网络、电视、广播等多种媒体形式，宣传推广一批管理规范、服务优秀、质量可靠、群众满意的先进典型，为医疗机构的改革和发展、促进医患和谐营造良好氛围。

江西省人大常委会


江西省企业负担监督管理条例

(2005年12月1日江西省第十届人民代表大会
常务委员会第十八次会议通过)
第一章 总 则

第一条 为加强对企业负担的监督管理，维护企业的合法权益，优化企业的生产经营环境，促进经济社会和谐发展，根据有关法律、行政法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本省行政区域内违法增加企业负担的监督管理活动。
本条例所称违法增加企业负担，是指违反法律、法规和国家政策规定，要求企业提供人力、物力和财力，以及其他变相增加企业负担的行为。
本条例所称企业，是指依法在工商行政管理机关登记注册的各类企业。
第三条 县级以上人民政府应当加强对企业负担监督管理工作的领导，组织、协调和督促有关部门依法做好企业负担的监督管理工作。
第四条 县级以上人民政府经济贸易行政部门是本行政区域内企业负担监督管理工作的主管部门，负责组织实施本条例。其主要职责是：
(一)监督检查涉及企业负担的法律、法规以及规章的执行；
(二)依法受理和调查违法增加企业负担的投诉、举报，并向本级人民政府提出处理意见；
(三)督促本级人民政府有关部门、下一级人民政府及其企业负担监督主管部门调查和处理违法增加企业负担的案件；
(四)负责企业负担监督管理的其他工作。
第五条 县级以上人民政府监察、财政、价格、审计等部门应当按照各自的职责，配合企业负担监督主管部门依法做好企业负担的监督管理工作。

第二章 监督管理

第六条 涉及企业的行政事业性收费项目和收费标准，应当以法律、法规、国务院及其财政、价格主管部门，或者省人民政府的规定为依据；没有依据的，不得向企业收取行政事业性费用。
任何单位和个人不得违反规定，增设行政事业性收费项目，提高收费标准，扩大收费范围。
第七条 省人民政府财政、价格主管部门应当对涉及企业的行政事业性收费项目和收费标准进行清理，编制全省行政事业性收费项目目录，并予以公布；行政事业性收费项目被取消或者收费标准发生变化的，应当及时公布。
未列入目录的行政事业性收费项目，或者虽列入目录，但超出目录规定的收费标准的，企业有权拒绝缴纳。
第八条 收取行政事业性费用的部门和单位应当遵守下列规定：
(一)依法取得《收费许可证》；
(二)填写《企业交费登记卡》；
(三)按照省人民政府财政、价格主管部门公布的收费项目和收费标准收取费用；
(四)使用省人民政府财政部门统一印制的行政事业性收费票据。
《企业交费登记卡》由省人民政府价格主管部门、行政监察机关按统一的格式印制，免费发送企业。
第九条 企业对收费项目的性质、标准、依据等有异议的，有权要求收费部门或者单位予以说明，也可以向县级以上人民政府财政、价格主管部门查询。
第十条 县级以上人民政府审计机关应当加强对涉及企业的行政事业性收费项目收支情况的审计监督，并向本级人民政府报告审计结果。
第十一条 行政机关对企业实施罚款，应当依照法律、法规和规章的规定进行，并使用省人民政府财政部门统一印制的罚款没收专用票据，国家另有规定的除外；罚款必须全部上缴国库，不得以任何形式截留、私分或者挪用。
第十二条 行政机关向企业颁发行政许可证件，应当依照法律、法规和规章的规定办理，不得向企业提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求。
第十三条 供电、供水、供气、电信等公用事业企业，不得擅自提高政府定价或者超出政府指导价规定的幅度制定价格，不得采取收取公共事业项目建设费用等方式违法增加其他企业的负担。
第十四条 税务部门、金融单位应当执行法律、法规以及国家有关企业减免税费、降低贷款利率的规定，县级以上人民政府企业负担监督主管部门应当加强监督。
第十五条 除法律、法规明确规定外，任何行政机关不得擅自对企业进行检查，不得向企业收取检查费用，也不得以任何形式将检查费用转嫁给企业。
行政机关依照法律、法规对企业进行检查，应当统筹安排，注重效率，保证质量，避免重复。企业不得拒绝行政机关依法进行的检查。
企业负担监督主管部门应当对有关行政机关的检查进行协调，能够合并的，应当合并；可以联合实施的，应当组织有关行政机关联合实施检查。
第十六条 行政机关执法人员对企业进行检查时，不得少于两人，并应当当场出具检查通知书和行政执法证件。检查通知书应当包括下列内容：
(一)检查的法律、法规依据；
(二)检查内容；
(三)检查时限；
(四)实施检查的人员及其负责人。
第十七条 行政机关对企业进行检查结束后，应当自检查结束之日起15个工作日内向被检查企业出具书面意见，并将书面意见抄送企业所在地的人民政府企业负担监督主管部门和上级部门。
行政机关对企业进行检查，应当将检查的情况和处理结果予以记录，由检查人员签字后归档。企业和公众有权查阅行政机关的检查记录，但涉及国家秘密、商业秘密的除外。
县级以上人民政府企业负担监督主管部门应当根据情况，将检查资料提供给有关行政机关。有关行政机关对能够利用的检查资料应当加以利用，避免重复检查。
第十八条 行政机关的工作人员，不得接受被检查企业的馈赠，不得在被检查企业报销费用，不得参加被检查企业提供的娱乐、旅游等活动，不得在被检查企业为本人、亲友或者他人谋取利益。
第十九条 禁止下列增加企业负担的行为：
(一)向企业摊派、强迫赞助；
(二)要求企业无偿或者廉价提供劳务、无偿或者廉价占用企业财物；
(三)强迫企业刊登广告、发布有偿新闻，或者订购报刊、图书、音像制品；
(四)强迫企业出资编写名录、年鉴、画册等图书资料；
(五)强迫企业参加学会、协会、研究会等社会团体；
(六)强迫企业派员参加法律、法规或者规章规定之外的各类培训班、学习班等；
(七)将应当由企业自主选择的咨询、评估、检测等中介服务变为强制性指定服务，向企业收取费用；
(八)强迫企业参加法律、法规、规章规定之外的考核、达标、升级、评优等活动；
(九)违法增加企业负担的其他行为。

第三章 投诉与处理

第二十条 任何单位和个人对违法增加企业负担的行为，可以进行投诉、举报。
第二十一条 县级以上人民政府企业负担监督主管部门、监察、财政、价格、审计等部门应当加强对违法增加企业负担行为的监督检查，设立企业负担监督投诉、举报电话，并为投诉、举报人保密，保护其合法权益。
第二十二条 县级以上人民政府企业负担监督主管部门，或者有关行政机关应当自收到投诉、举报之日起5个工作日内作出受理或者不予受理的决定，对不予受理的，应当说明理由。对不属于本机关管辖的投诉、举报，应当告知投诉、举报人向有监督管理权限的行政机关投诉、举报。
对可以通过行政复议或者行政诉讼解决的投诉，有关行政机关应当告知投诉人依法申请行政复议，或者提起行政诉讼。
第二十三条 县级以上人民政府企业负担监督主管部门，或者有关行政机关应当自受理投诉、举报之日起30个工作日内作出处理决定，并书面答复投诉、举报人。有关行政机关应当同时将处理决定抄送本级人民政府企业负担监督主管部门。有特殊原因需要延长的，延长时间不得超过15个工作日。
第二十四条 投诉、举报人对行政机关作出的处理决定不服的，可以自收到答复之日起30个工作日内向本级人民政府，或者其上一级行政机关申请复查。复查机关应当自收到复查申请之日起30个工作日内作出复查决定，并书面告知投诉、举报人。
上级行政机关发现下级行政机关对举报、投诉事项的处理确有错误的，可以直接处理或者责令下级行政机关重新处理。
第二十五条 被投诉、举报的行政机关或者单位及其工作人员，应当接受企业负担监督主管部门和其他有关部门的调查，如实反映情况并提供有关材料，不得拒绝或者阻挠调查工作，不得打击、报复投诉、举报人。

第四章 法律责任

第二十六条 行政机关有下列行为之一的，由县级以上人民政府企业负担监督主管部门督促其纠正违法行为，并由本级人民政府行政监察机关或者上级机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：
(一)违反规定，擅自对企业进行检查的；
(二)违法向被检查企业收取检查费用或者将检查费用转嫁给企业的。
第二十七条 行政机关的工作人员有下列行为之一的，由县级以上人民政府企业负担监督主管部门督促其纠正违法行为，并由其所在机关或者本级人民政府行政监察机关依法给予警告直至开除的行政处分：
(一) 没有检查通知书，擅自到企业进行检查的；
(二)接受被检查企业的馈赠的；
(三)在被检查企业报销费用的；
(四)参加被检查企业提供的娱乐、旅游等活动的；
(五)在被检查企业为本人、亲友或者他人谋取利益的。
对接受的被检查企业的财物，依法责令退赔；在被检查企业报销的费用或者参加被检查企业提供的娱乐、旅游等活动，责令退赔或者自行支付相关费用。
第二十八条 违反本条例第六条、第八条、第十一条、第十二条规定的，由县级以上人民政府或者本级人民政府行政监察机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。
第二十九条 违反本条例第十九条规定增加企业负担的，由其所在单位或者上级主管机关责令其停止违法行为，退还企业有关财物或者费用；情节严重的，由县级以上人民政府或者本级人民政府行政监察机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第三十条 对打击报复投诉、举报人，或者阻碍有关行政机关依法调查处理投诉、举报案件的，由县级以上人民政府或者本级人民政府行政监察机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；违反治安管理法律、规定的，由公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十一条 县级以上人民政府企业负担监督主管部门和监察、财政、价格、审计等部门及其工作人员有下列情形之一的，由本级人民政府或者其所在单位对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一)包庇或者纵容违法增加企业负担行为的；
(二)不履行保密义务，致使投诉、举报人受到打击报复的；
(三)对受理的投诉、举报案件未在规定的时限内依法作出处理决定的；
(四)违反监督管理职责的其他行为。

第五章 附 则

第三十二条 法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织或者受行政机关委托行使行政管理职权的组织，适用本条例有关行政机关的规定。
第三十三条 对违法增加个体工商户负担行为的监督管理，参照本条例执行。
第三十四条 本条例自2006年1月1日起施行。