广东省佛山市人民政府






佛山市企业投诉受理试行办法

各区人民政府，市府直属有关单位:

《佛山市企业投诉受理试行办法》业经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。执行中如有问题，请径向市政府办公室反映（联系电话：83320700）。









二○○四年二月九日





佛山市企业投诉受理试行办法



第一章 总 则

第一条 为改善和优化我市的投资环境，及时、公正、有效地受理企业的投诉，切实维护企业的合法权益，促进企业的发展壮大，加快地方经济的发展，特制定本试行办法。

第二条 本办法适用于在佛山市内依法成立的各种所有制企业以及企业投资者向佛山市企业投诉中心提起的投诉。

第三条 本办法所称的企业投诉，是指在企业申办、投资、生产、经营和清算过程中，对各级行政机关、事业单位及其工作人员不依法行政影响和制约企业发展的行为，对因行政机关、事业单位及其工作人员行政不作为、行政失当导致企业合法权益受到侵害的行为，以及对各级行政机关、事业单位的政务公开、服务承诺、文明执法等制度落实不到位等问题，提请佛山市企业投诉中心处理的行为。



第二章 受理企业投诉机构



第四条 佛山市企业投诉中心是佛山市人民政府为维护企业的合法权益，进一步改善和优化我市投资环境而设立的受理企业投诉的工作机构。其主要职责是：

（一）受理企业对各级行政机关、事业单位及其工作人员不依法行政而影响和制约企业发展行为的投诉；

（二）受理企业对因行政机关、事业单位及其工作人员行政不作为、行政失当导致合法权益受到侵害提出的投诉；

（三）受理企业对各级行政机关、事业单位的政务公开、服务承诺、文明执法等制度落实不到位等问题的投诉；

（四）协调有关单位对企业的投诉落实解决办法；

（五）定期向市政府通报企业投诉的情况，分析企业投诉中涉及法规、政策、带有普遍性的问题，提出优化政务环境的意见；

（六）组织企业对政府职能部门工作进行民主评议；

（七）指导、协调区一级企业投诉中心的工作。

第五条 各区建立企业投诉中心或民营企业投诉中心。



第三章 投诉的受理

第六条 佛山市内依法成立的各种所有制企业、企业的投资者及企业代理人均可以依照本办法进行投诉。

第七条 投诉实行一事一诉原则，涉及同一单位多个事项的，也可数事并诉。

第八条 投诉人可以向市企业投诉中心投诉，也可以同时向有权处理该投诉事项的单位投诉。

第九条 受理投诉原则上实行分级负责制。投诉事项涉及同级两个以上单位管辖的，由投诉中心确定主办单位和协办单位。

第十条 对以下投诉，企业投诉中心不予受理：

(一)投诉人或者被投诉人已将投诉事项向人民法院起诉，或者已申请行政复议，或者提请行政监察部门处理的；

（二）投诉人就同一事项向多个单位投诉的，某一单位已受理的投诉；

（三）对涉及已经由公、检、法机关依法立案查处的案件，以及涉及军事机关的投诉；

（四）投诉人与其他经济组织或者个人之间发生的经济纠纷而提起的投诉；

（五）与投诉人无直接利害关系的投诉；

（六）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的投诉；

（七）匿名投诉；

（八）其他超越投诉中心职责范围的投诉。

第十一条 投诉人原则上以书面方式投诉。

（一）投诉书应当包括投诉人的名称、地址、联系人、联系方式、投诉的事实、理由和请求等内容。

（二）投诉人应当提供真实的能够证明其合法身份的材料以及投诉中心认为需要提供的其他资料。

第十二条 投诉中心接受以来访、口头、电话、电子邮件等方式进行的投诉。

来访、口头、电话、电子邮件投诉应当包含第十一条要求提供的主要内容。

对于口头和电话投诉，投诉中心认为必要时，应当进行笔录或录音，并可以要求投诉人亲自前往投诉中心签名确认。

对符合第十一条或十二条要求的投诉，投诉中心在接到投诉后的3个工作日内应将是否受理意见回复投诉人。

属于受理范围，但是未能完全符合第十一条要求的投诉，投诉人按要求补齐资料后，应当即时受理。

第十三条 投诉中心收到不属于其受理范围的投诉，应当指引并协助投诉人向有权处理该项投诉的单位投诉。

第十四条 对已受理的投诉，投诉中心未作出处理意见前，投诉人可以申请撤回，也可以就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请监察部门处理，行政复议机关、人民法院或者行政监察等部门受理后，投诉即告终止。



第四章 投诉的办理

第十五条 投诉中心应当按照法律、法规以及有关政策，认真、负责、公平、公正地处理投诉。

第十六条 对一般投诉案件，涉及市行政机关、事业单位及其工作人员的投诉将直接转交给市相关的职能部门办理；涉及区一级行政机关、事业单位及其工作人员的投诉将转交给所在区相关的投诉机构办理；对区没有成立相关机构的由投诉中心与市直相关的职能部门研究解决的办法；对涉及法规、政策、带有普遍性的投诉问题，由投诉中心调查核实后提出处理建议向市政府报告；对特别重大、紧急的投诉问题，迅速向市政府报告；对普遍性的典型问题，经查实后不定期向新闻媒体通报。

第十七条 投诉中心可以通过约见当事人、现场了解情况和组织协调会等方式处理投诉。

第十八条 投诉中心对投诉事项进行调查，有关行政机关、事业单位及其工作人员应当予以配合；对于与投诉事项相关的证明材料，有关行政机关、事业单位及其工作人员应当予以提供；由投诉中心转交有关单位办理的投诉，有关单位应当在规定的限期内调查及处理。

第十九条 投诉人应当对投诉事项的真实性负责，如实提供与投诉事项有关的情况和证据。

第二十条 投诉事项经查实，与事实不符的，投诉中心和受诉单位有权要求投诉人提供真实情况，投诉人不予提供的，投诉中心可以终止办理。

第二十一条 在投诉办理过程中，投诉人和被投诉人有权要求与投诉事项有利害关系、可能影响投诉事项公正处理的工作人员回避。

第二十二条 投诉人和被投诉人对投诉事项以及在处理投诉过程中涉及到的商业秘密或者其他资料要求保密的，投诉中心应当采取适当措施予以保密。

第二十三条 被投诉的单位和个人不得对投诉人进行任何形式的打击报复。对打击报复行为，情节严重的提交纪检、行政监察部门进行查处。

第二十四条 对投诉的处理结果，投诉人以书面方式投诉的，应当以书面方式或以其他适当方式答复投诉人；投诉人以口头、电话、传真和电子邮件等方式投诉的，可以以相应的方式答复投诉人。

第二十五条 投诉人和被投诉人对处理结果有异议的，可以依法就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请行政监察部门处理。



第五章 投诉的办理时限

第二十六条 投诉中心办理投诉期间，投诉人可以依法定时效规定就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请行政监察部门处理，投诉人对投诉事项处置所涉及的法律时效按法律规定执行。投诉中心不承担投诉事项因向投诉中心投诉处理而引起的法律时效风险。

第二十七条 对已受理的投诉，投诉中心应当在20个工作日内将办理结果告知投诉人。

对需要转交承办单位办理的投诉，投诉中心在受理之日起，3个工作日内交承办单位办理。承办单位应在20个工作日内将处理结果告知投诉人并报市投诉中心。承办单位认为不属于本单位办理的投诉，应当在收到之日起3个工作日内退回投诉中心并作书面说明。

投诉涉及多个承办单位，须分别办理的，各承办单位只就职责范围的事项办理答复投诉人并报投诉中心；须会同办理的，会办单位应在收到投诉之日起5天内提出会办意见，由投诉中心协调确定主办单位和协办单位。主办单位负责将办理结果答复投诉人并抄报会办单位和投诉中心。

对于内容综合性强、涉及面广、办理难度大的投诉事项或在办理过程中因其他非投诉中心与承办单位可以控制的因素，使投诉事项在办理时限内未能办结而需延长办理时间或者暂时中止办理的，投诉中心、承办单位可以适当延长办理时间或者暂时中止办理。

对于需要延长办理时间或者中止办理的投诉事项，投诉中心、承办单位应当以书面方式或者以其他适当方式向投诉人通报情况。对于暂时中止办理的投诉事项，一旦暂时中止办理的条件消失，投诉中心和承办单位应当即时恢复办理。

对于特别重大、紧急的投诉事项，投诉中心应当立即处理，并及时向市政府报告。

第二十八条 承办单位办理投诉应遵循以下原则：

（一）能够解决的，应当尽快解决；

（二）暂时不能解决的，应当列入工作计划，在计划期限内解决；

（三）不符合法律、政策规定或确实不能解决的，应以书面方式如实说明情况。



第六章 附 则

第二十九条 本办法由佛山市企业投诉中心负责解释。

第三十条 本办法经佛山市人民政府批准之日起施行。



安徽省中共马鞍山市委办公室马鞍山市人民政府办公室


关于印发《关于妥善处置来市集体上访、非正常上访的暂行办法》的通知

(党办[2008]20号)《2008年第8号》


当涂县、各区委和人民政府，市各有关部门和单位：
经市委、市政府同意，现将《关于妥善处置来市集体上访、非正常上访的暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

中共马鞍山市委办公室
马鞍山市人民政府办公室
2008年4月25日

关于妥善处置来市集体上访、非正常上访的暂行办法

为妥善、快速、高效处置来市集体上访、非正常上访等事件，切实保障市行政中心办公区域工作秩序和社会公共秩序，维护全市社会稳定，根据国务院《信访条例》、《安徽省信访条例》和有关法律规定，结合我市实际情况，制定本暂行办法。
一、适用范围
凡发生在市行政中心办公区域的集体上访、非正常上访等事件，按本办法进行处置。
二、处置原则
坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，群众来访反映的问题发生在哪个部门、单位和地区，一律由所在责任部门、单位和居住地地区迅速派人到现场处置。
三、处置程序
（一）通知调度
市行政中心值班人员一旦获知或发现群众来市集体上访、非正常上访等，应迅速通知市信访局、市公安局、市行管局（筹）、市委和市政府总值班室，由市委、市政府总值班室和市信访局通知相关单位、部门和地区。有关单位、部门和地区接到通知后，必须在30分钟内（当涂县在45分钟内）到达现场。
来市集体上访群众5人以上、20人以下，责任单位和稳控地区要派人及时赶到现场做好劝返工作；20人以上、50人以下，责任单位和稳控地区分管领导要及时赶到现场进行处置；超过50人的，责任单位和稳控地区主要负责人要亲临一线、靠前指挥，面对面做群众工作。如遇特殊情况，须指定责任单位领导现场处置，必要时须请市领导出面处理。
对集体访或非正常上访群众，不论由哪个机关接待，都一律进入市信访接待中心受理，不得涌入市几套班子机关，也不得指派代表进入机关，以免影响正常办公秩序。
（二）现场处理
1、市公安机关在市行政中心办公区域划定警戒线，禁止无关人员进入警戒区，清理外围无关人员；对办公区域道路实施临时管制，分流车辆，疏导交通；维护现场秩序，防止上访人员采取过激行为，保护工作人员人身安全和公共财产安全。
2、市信访局负责宣传《信访条例》，稳定上访群众情绪，教育上访人员依法有序信访，引导群众到信访接待场所处理，与有关县区和部门共同做好接访劝返工作。
3、责任单位和稳控地区须积极疏导群众情绪，防止对立激化,认真做好群众思想教育工作，说服引导群众进入市人民来访接待中心，认真、快速、妥善处置好群众集访上访、非正常上访等事件。
（三）强制措施
上访人员不听劝阻，采取对立态度，情绪异常、无理闹访的，由公安民警在现场对其进行法制教育，同时搜集、固定证据。经反复劝导无效、拒不改正的，强制将其带离现场，对组织、煽动、串联等为首骨干分子依法处理。
（四）落实解决
有关责任单位、部门和地区要坚持“人要带回，事要解决”原则，负责把上访人员劝返接回，并认真解决群众反映的问题，务求做到人稳当地、息诉息访；要在群众来市集体上访之后一周内向市委、市政府汇报处理结果或进展情况。市委督查室、市政府督查室、市效能办和市信访局负责跟踪督办。市信访维稳工作领导小组对来市集体访和非正常上访情况进行定期通报。
四、责任追究
对发生在市行政中心办公区域集体上访、非正常上访等事件，实行“倒查制”，查清原因和责任，根据事件的规模、造成的影响和危害的程度，按照《马鞍山市政府部门行政首长问责办法》和《马鞍山市信访工作领导责任制追究实施细则》对相关单位及其领导进行责任追究。责任追究分别为通报批评、责令书面检查、诫勉以及党纪政纪处分等。
（一）对发生在市行政中心办公区域集体上访、非正常上访等事件，事先未报告信息，事发后未按规定要求到现场疏导劝返，导致上访人员滞留，造成不良影响的；
（二）对发生在市行政中心办公区域集体上访、非正常上访等事件，现场处置不当，造成矛盾激化；违 法行为处置不及时、不果断，导致事态扩大，造成严重社会影响和后果的；
（三）对上访人员反映的问题不认真研究，不依法按政策及时解决和处理到位的；对已经市党政领导接待，提出明确处理意见没有落实的；或经市人民来访接待中心协调相关部门联合接访后，形成的处理意见没有落实的，造成群众再次到市行政中心办公区域集体上访、重复上访和越级上访的；
（四）对因决策失误和工作失职，或对信访人反映问题处理不力，发生50人以上重大群体性事件，围堵冲击市行政中心办公区域、阻断交通的；
（五）对群众反映强烈的合理问题敷衍塞责、作风粗暴，导致矛盾激化，引发群众大规模集体上访，围堵冲击市行政中心办公区域或发生打、砸、抢等恶性事件的。